استفاده از CRM راز موفقیت فروشگاه آمازون

استفاده از CRM راز موفقیت فروشگاه آمازون

موفقیت تصادفی نیست و این به ویژه برای غول‌های بزرگی چون آمازون نیز صادق است. آمازون در سال ۱۹۹۴ توسط جف بزوس تاسیس شد و چشم انداز اصلی آن ساخت یک مکان خرید مجازی برای دوستداران کتاب بود. امروزه آمازون بر اساس درآمد و ارزش بازار بزرگترین خرده‌فروش اینترنتی در جهان شمرده می‌شود.
تاکید شدید بر تجربه مشتری، راز موفقیت آمازون است و استفاده هوشمندانه این شرکت از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، جایگاه فعلی آن را تضمین کرده است.

البته آمازون از از نرم‌افزارهای CRM موجود در بازار مانند Zoho یا HubSpot استفاده نمی‌کند و نرم‌افزار CRM داخلی خود را توسعه داده است. این نرم‌افزار داده‌های مشتری را در محل خرید جمع‌آوری می‌کند و از آن برای سفارشی‌سازی فوری تجربه آنلاین کاربران خود و مشاهده کامل سفر مشتری استفاده می‌کند. آمازون همواره در مورد عادات مشتریان می‌آموزد، روابط را بهبود می‌بخشد، و بر اساس فعالیت‌های الکترونیکی مشتری، بازگشت و یا حتی رها کردن سبد خرید را در بین مشتریانش کاهش می‌دهد.

بیشتر بخوانید: به منظور آشنایی با بهترین نرم افزارهای سی آر ام رایگان ۲۰۲۳ روی لینک داده شده کلیک کنید.
یک CRM معمولی می‌تواند کار را برای اکثریت قریب به اتفاق کسب‌وکارها به خوبی انجام دهد، اما آمازون منابعی برای ایجاد و حفظ CRM خود دارد، که دارای ویژگی‌های خاصی است و برای کار یکپارچه با پلتفرم آمازون طراحی شده است. آمازون با CRM سفارشی خود می‌تواند ۱۰۱% مطمئن باشد که عملیات به خوبی اجرا می‌شود!
چرا مشتریان مدام به آمازون بازمی گردند و خرید خود را تکرار می‌کنند؟ رابط کاربری آمازون ساده و آسان برای استفاده است. می‌توانید تاریخچه سفارش‌های خود و میزان هزینه‌ای که کرده‌اید را مشاهده کنید، و عودت نیز به سرعت از طریق سیستم انجام می‌شود. سفارش مجدد آسان است و شما می‌توانید خرید خود را در هر مرحله از فرآیند تحویل پیگیری کنید.

CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management، یک نرم افزار کلیدی در مدیریت و همگام‌سازی ارتباطات و اطلاعات تجاری شما است. در دنیای امروز، CRM دیگر به عنوان یک روند دلخواه در نظر گرفته نمی‌شود، بلکه به عنوان یک نیاز استاندارد برای اکثر مشاغل است. در حالی که CRM از دهه ۱۹۹۰ وجود داشته است، در سال‌های اخیر پیشرفت زیادی را پشت سر گذاشته است.

سیستم‌های CRM امروزی می‌توانند مخاطبین شما را همگام‌سازی و گروه‌بندی کنند، اطلاعات به‌روز در مورد مشتریان به کارمندانتان ارائه دهند، و اطمینان حاصل کنند که مشتری شما بهترین تجربه ممکن را هنگام معامله با شما و شرکتتان دارد. اخیراً، توسعه‌دهندگان CRM ویژگی‌های پیشرفته‌تری مانند ماژول‌های تحلیلی و مدیریتی را اضافه کرده‌اند که نتیجه آن سیستم‌هایی است که امروز داریم: پایگاه داده‌ای از مشتریان بالقوه و سرنخ‌ها که می‌توانید بر بستر خدمات ابری به آنها دسترسی داشته باشید.

اگر از CRM به درستی استفاده شود، می‌تواند ارتباط بین شما و یک مشتری بالقوه را تقویت کند و روابط پایدار بین شرکت‌ها، تیم‌ها و افراد ایجاد کند. مهمتر از همه، تیم‌های مختلف به چرخه‌ها و ابزارهای متفاوت نیاز دارند. شما باید بتوانید سیستم CRM خود را با نیازهای کسب و کارتان تنظیم کنید.

۵ روش برتر استفاده آمازون از CRM

پیشنهادات و تبلیغات سفارشی

CRM آمازون بر اساس خریدهای قبلی مشتریان، پیشنهادات و تبلیغات متناسب‌تری را ارائه می‌دهد. هنگامی که شخصی برای اولین بار چیزی در آمازون خریداری می‌کند، آمازون از او می‌خواهد که یک حساب کاربری ایجاد کند. چرا؟ چون آمازون می‌تواند تجربه‌ای روان‌تر و شخصی‌تر بسازد و بر اساس علایق مشتری پیشنهادات و توصیه‌هایی ارائه دهد. این امر به آمازون اجازه می‌دهد تا بر روی آنچه مشتریانش دوست دارند تمرکز کند. این یک رویکرد محبوب در CRM است که توسط شرکت‌هایی مانند اپل و اوبر نیز به خوبی استفاده می‌شود.
CRMفقط برای خدمات مشتری ضروری نیست، بلکه بخش‌های فروش و بازاریابی نیز به آن احتیاج دارند. برای اجرای کمپین بازاریابی عالی، باید درک روشنی از نیازهای مشتریان فعلی خود داشته باشید و یک نرم افزار CRM می‌تواند به شما کمک کند تا داده‌های مشتری را بهتر تجزیه و تحلیل کنید تا بتوانید این نیازها را برطرف کنید.

جمع‌آوری و ذخیره داده‌های شخصی

CRM آمازون هنگام ایجاد حساب کاربری برای خرید چیزی، جزئیات شخصی و پرداخت مشتریان خود را ذخیره می‌کند و این خرید مجدد را برای مشتریان بسیار آسان‌تر می‌کند. آنها می‌توانند با یک کلیک سفارش دهند و روز بعد کالای خود را تحویل بگیرند.
البته آمازون از سیاست حفاظت از داده‌های عمومی (GDPR) پیروی می‌کند. وقتی مشتریان مطمئن باشند که شرکت‌هایی که با آنها در ارتباط هستند، از اطلاعات شخصی آنها محافظت می‌کنند، اعتماد به طور خودکار افزایش می‌یابد.
توصیه‌ها
هنگامی که مشتریان وارد می‌شوند، آمازون محصولاتی را توصیه می‌کند که ممکن است بر اساس خریدهای گذشته، مورد علاقه آنها باشد. مشتریان همچنین می‌توانند آنچه را که افراد دیگر خریداری کرده‌اند و محصولات مرتبط را به راحتی بررسی کنند. ارائه این توصیه‌ها بدون تحت فشار قرار دادن مشتری، چیزی است که به آمازون کمک می‌کند سالانه میلیاردها دلار درآمد کسب کند. به همین ترتیب، سابقه خرید مشتری شما، که در سیستم CRM شما بایگانی شده است، می‌تواند برای ارائه خدمات استثنایی به مشتریان استفاده شود. از طریق این اطلاعات، می‌توانید نیازهای مشتریان خود را بر اساس آنچه خریداری کرده یا مشاهده کرده‌اند، پیش‌بینی کنید، که منجر به فروش بیشتر می‌شود.

پشتیبانی مشتری

مشتریان آمازون می‌توانند تقریباً هر مشکلی را که دارند به سرعت حل کنند. فرآیند پشتیبانی به صورت آنلاین انجام می‌شود و اگر چیزی وجود داشته باشد که آنها را ملزم به صحبت با یک دستیار خدمات مشتری کند CRM دوباره برای کمک حاضر است. هر یک از کارکنان آمازون که با مشتری صحبت می‌کند، با جزئیات و راه‌حل‌های آماده، سریع و کارآمد برای حل مشکلات و افزایش رضایت مشتریان آماده است.

علاوه بر این با استفاده از سیستم CRM، می‌توانید قالب‌های ایمیل آماده طراحی و برنامه‌ریزی کنید تا به محض دریافت یک شکایت فورا پاسخ آماده‌ای مبنی بر تضمین پیگیری برای آن‌ها ارسال کنید و در ادامه آن‌ها را در جریان تمام مراحل پیگیری قرار دهید. این به مشتری اجازه می‌دهد با آرامش بیشتری مطمئن باشد که به مشکلات او رسیدگی می‌شود. علاوه بر این، پاسخ سریع نشانه حرفه ای بودن شما است و اعتماد مشتری به برند را افزایش می‌دهد.

تکامل خدمات

استفاده آمازون از CRM در رشد خدمات آن بسیار تأثیرگذار بوده است. نیاز مشتریان منجر به تولید کیندل (وسیله‌ای برای خواندن کتاب‌های الکترونیکی و به نوعی جایگزین کتاب‌های کاغذی) توسط آمازون شد. Amazon Prime Video همچنین به یکی از بزرگترین سرویس‌های پخش آنلاین تبدیل شده است و برای هر مشتری محتوای شخصی‌سازی‌شده‌ای را ارائه می‌دهد که بدون CRM هرگز امکان پذیر نبود.
CRM در بطن کسب و کار شما رشد می‌کند و یک نمای ۳۶۰ درجه از آنچه مشتریان شما نیاز دارند را در اختیار شما قرار می‌دهد. چه افزودن هوش مصنوعی به سیستم باشد یا ارائه یک محصول بهتر برای خدمات و حفظ مشتریان فعلی، CRM عامل بزرگی برای کمک به شما برای افزایش رشد کسب و کار است.

انتخاب CRM

CRM ممکن است مهم‌ترین ابزار در گنجینه ارتباطات مشتری شما باشد، اما باید بدانید که بهتر است روی کدام نرم‌افزار CRM سرمایه‌گذاری کنید. CRM ابری اوج می‌تواند به شما در افزایش فروش، مدیریت کارکنان، ایجاد کمپین‌های بازاریابی بهتر، تجزیه و تحلیل داده‌ها و پرورش سر‌نخ‌ها کمک کند. فرقی نمی‌کند کسب و کار شما در چه اندازه‌ای است و در کدام بخش بازار فعالیت می‌کند،

با CRM ابری اوج می‌توانید تمام سازمانتان را به صورت یکپارچه روی یک پلتفرم واحد مدیریت کنید و با نیروی به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات، ارتباطاتتان را تقویت کنید. با استفاده از خدمات مبتنی بر کلاود در هر زمان و مکانی اوج در کنار شماست تا فرآیندهای مختلف را بهینه‌سازی کنید و در مسیر جذب و نگهداری از مشتری، با سرعت بسیار بیشتری حرکت کنید.